- 月6000台を修理、NECの“パソコン1日修理”の裏側
1 ：[Fn]＋[名無しさん][sage]：2012/04/09(月) 23:39:52.87 ID:ru9UQkmt - http://trendy.nikkeibp.co.jp/article/column/20120330/1040268/
万が一、PCが故障してしまったら、どうしたらいいだろうか。
購入した店に問い合わせるのも1つの手だが、まずはメーカーに問い合わせてみるのがいいだろう。とくに、所有しているパソコンがNEC製であれば、
まずはNECパーソナルコンピュータが運営している「121コンタクトセンター」に連絡してみよう。
121コンタクトセンターでは、問い合わせの内容に応じて、自動応答で4つの項目から問い合わせ内容を選択できる。故障の問い合わせであれば
「修理」を選ぶ。すると、121コンタクトセンターのオペレーターが、まずは「壊れた」状況を確認してくれる。
同社によると、修理が必要だと利用者が思い、問い合わせをしてきた内容のうち、実に約8割が電話による「問診」によって、その場で解決する内容だ
という。ちょっとした操作の違いが、利用者に故障と思わせてしまうことがあるようだ。
逆算すれば、全問い合わせ数のうちの約2割が、実際に修理が必要なものとなる。ここでもNECならではの特徴がある。それが「NECあんしんサービス
便」と「1日修理」の仕組みである。
121コンタクトセンターを通じて、NECあんしんサービス便を申し込むと、最短1日で修理品を引き取りにきてくれる。引き取られたパソコンは、全国
11カ所の修理拠点に持ち込まれる。
北海道を除く東日本地区の1都15県の場合は、群馬県太田市にあるNECパーソナルコンピュータ群馬事業場内にある、東日本テクニカルセンターに
運び込まれる。ここは同社の最大規模のパソコン修理拠点である。
午前8時30分から午前中にかけて集中的に運び込まれる故障したパソコンは、すぐに診断工程に運び込まれ、修理箇所を特定し、必要となる部品を
倉庫から調達。すぐに、修理工程に運ばれる。修理工程では、サービス専門職向けの業界標準試験である「CompTIA A＋」を取得したスタッフが、修理
が完了するまで1台のパソコンを担当し、1日に1人あたり10台以上のパソコンを修理する。東日本テクニカルセンターでは約40人の社員が勤務して、
修理に当たっている。
修理が完了したパソコンは、すぐに検査工程に入る。修理対象となった部分が確実に修理されているかを確認し、同時にウイルスチェックなども行わ
れる。修理によってはハードディスクを初期化する場合もあり、OSやアプリケーションなどもこの段階でインストールされる。この作業が終わった後、
梱包作業を経て、出荷される。
東日本テクニカルセンターでは、修理完了品の最終回収時間を午後5時までとし、最終梱包および最終出荷時間を午後7時までとしている。多くの
パソコンが午前中までに修理が完了しており、午後7時の最終出荷を目指して、修理当日の出荷が行われているというわけだ。
NECパーソナルコンピュータ 東日本テクニカルセンターの星野敬正センター長は、「24時間での修理対応率は98％前後。8時間以内の修理体制も
2012年2月実績で87.8％に達した。対外的にも1日修理を明確に打ち出す水準に達している」と語る。
この仕組みによって、最短で修理翌日には、所有者の手元に修理したパソコンが到着することになる。
1日修理の対象となっているのは、購入から1年以内の無償保証期間内のパソコン。保証期間外の有償での修理には、見積もり回答などの時間が
必要になるため、1日修理の対象とはしていないが、それでも迅速に修理できる体制を整えている。
有償での修理サービスについては、平均40〜48時間、販売店を通じた修理の場合は、販売店からの移送時間などを含めて、平均100〜110時間の
時間がかかるという。保証期間内であれば、まずはメーカーに直接連絡した方が、短期間に修理が完了するというわけだ。
NECパーソナルコンピュータ 保守サポート事業部の土屋晃事業部長は、「故障したパソコンを使えない時間をどれだけ短縮できるか。これが顧客
満足度の向上につながる」と語り、今後も時間短縮に向けた取り組みを継続的に進めるという。
東日本テクニカルセンターでは、月6000台のパソコンを修理しており、1日修理体制の強みを、今後、さらに訴求していくつもりだ。
もちろん、早いだけで修理品質が落ちていては意味がない。NECパーソナルコンピュータでは、その点でも改善を加えている。
約2万4000種類のパソコンと、1万種類の周辺機器に関する修理および技術データなど、約300万件のデータが蓄積されている修理情報ナレッジ
システム「K1」を活用。修理ノウハウやスキルの共有化による効率的な修理業務の推進のほか、K1を通じて各種診断ツール、検査ツールをダウンロー
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