- クレーム対応現場で「録音」が大事な理由
16 ：実習生さん[]：2022/01/18(火) 16:15:54.19 ID:aIleMZ6h - クレーム対応に当たるとき、録音していることを告げずに録音すれば「隠し録り」になるのかといえば、そうではありません。
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- クレーム対応現場で「録音」が大事な理由
17 ：実習生さん[]：2022/01/18(火) 16:16:11.30 ID:aIleMZ6h - 大声を上げるクレーマーに対して「録音する」と告げれば、トラブルが拡大することは明らかです。不必要な説明で相手を興奮させると暴力沙汰の被害者になりかねません。
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- クレーム対応現場で「録音」が大事な理由
18 ：実習生さん[]：2022/01/18(火) 16:16:28.24 ID:aIleMZ6h - こうしたことから、トラブルに際してやりとりを録音することは証拠を得るための正当防衛に当たり、相手に録音する旨を告げなくても法律には抵触しません。しっかりと対応するために相手の言い分を記録するのは重要なことなのです。
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- クレーム対応現場で「録音」が大事な理由
19 ：実習生さん[]：2022/01/18(火) 16:16:50.38 ID:aIleMZ6h - とはいえ、相手に録音していることを知らせることができるなら、そのほうがベターです。できるだけ、先に説明したように「大切なことなので記録させていただきます」とまず相手に告げてから録音するようにしてください。
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- クレーム対応現場で「録音」が大事な理由
20 ：実習生さん[]：2022/01/18(火) 16:17:10.61 ID:aIleMZ6h - そもそも、記録はクレーム対応の基本です。クレーム対応は対応した個人がおのおので解決するものではなく、組織として取り組むべきものです。
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- クレーム対応現場で「録音」が大事な理由
21 ：実習生さん[]：2022/01/18(火) 16:17:35.01 ID:aIleMZ6h - 担当者がやりとりや顛末（てんまつ）を報告する必要があったとしても、あとから混乱した当時の状況をきちんと詳細に思い出すことはまず不可能です。そのため、クレーム内容をできるだけ詳細に記録しておくことが大切なのです。
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- クレーム対応現場で「録音」が大事な理由
22 ：実習生さん[]：2022/01/18(火) 16:17:48.18 ID:aIleMZ6h - 電話でのクレームは録音機能付き電話などで対応し、状況を時系列で文書にまとめておくと、悪質なクレームが続いたとしてもその後の対応はスムーズになります。
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- クレーム対応現場で「録音」が大事な理由
23 ：実習生さん[]：2022/01/18(火) 16:18:03.08 ID:aIleMZ6h - クレーム対応の現場では「言った、言わない」の水掛け論になりやすいものです。記録はそれを防いでくれるだけではなく、肉声を録音することで現場の状況、特にクレーマーの人となりを知る手掛かりにもなります。
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- クレーム対応現場で「録音」が大事な理由
24 ：実習生さん[]：2022/01/18(火) 16:18:19.93 ID:aIleMZ6h - また、「録音されている」と思えばクレーマーの暴言を抑制することもでき、逆に対応側としても慎重に言葉を選ぶことになるため、クレーマーに言葉尻をとられるリスクが減ります。
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- クレーム対応現場で「録音」が大事な理由
25 ：実習生さん[]：2022/01/18(火) 16:18:41.38 ID:aIleMZ6h - いったんこうした行為が収まったとしても、相手が納得したわけではないので、後日再びやって来ることは十分予想できます。その際、同じ轍を踏まないためにも録画・録音した記録を有効活用すべきです。
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- クレーム対応現場で「録音」が大事な理由
26 ：実習生さん[]：2022/01/18(火) 16:18:58.09 ID:aIleMZ6h - いきなり業務妨害や傷害罪で訴えることは無理でも、組織として法的な対応を視野に入れているとした姿勢を見せることが重要であり、毅然とした対応の入り口になるからです。
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- クレーム対応現場で「録音」が大事な理由
27 ：実習生さん[]：2022/01/18(火) 16:19:19.79 ID:aIleMZ6h - 組織全体でクレーマーに対応しようとするこうした姿勢は、コロナ禍の中で「カスハラ（カスタマーハラスメント）」への不安を抱える現場の働き手たちを勇気づけます。宝の持ち腐れにならないよう、録画・録音した記録に基づいて、「次」に備えておくことも忘れてはいけません。
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